Close
مدیریت تعارض بین کارمندان یکی از مهم‌ترین مسئولیت‌های هر مدیر است؛ چون اختلافی که به‌موقع حل نشود، کم‌کم به غرزدن، کم‌کاری، دسته‌بندی در تیم و در نهایت بهم‌ریختگی کل مجموعه می‌انجامد. بسیاری از مدیران تا زمانی که مشکل به استعفا یا درگیری آشکار نرسیده آن را جدی نمی‌گیرند، در حالی که نشانه‌های اولیه تعارض در محیط کار مدت‌ها زودتر دیده می‌شود.
در اینجا بررسی می‌کنیم اختلاف بین کارمندان از کجا شروع می‌شود، چه پیامدهایی دارد و مهم‌تر از همه، چه کسی باید وارد عمل شود و اوضاع را درست کند.
تعارض در محیط کار یعنی وضعیتی که در آن دو یا چند نفر به‌خاطر تفاوت در هدف، نگاه، منافع یا شیوه کار با هم به مشکل می‌خورند. این تعارض همیشه به شکل دعوا و داد و فریاد نیست. گاهی به شکل قهر، کم‌همکاری، تحویل ندادن اطلاعات یا غیبت‌کردن پشت سر همکاران خودش را نشان می‌دهد.
هر اختلافی بد نیست. اختلاف نظر درباره روش انجام کار، اگر محترمانه و مبتنی بر موضوع باشد، می‌تواند به ایده‌های بهتر برسد. اما وقتی اختلاف شخصی می‌شود، طرفین به هم بی‌احترامی می‌کنند یا کار به‌خاطر آن متوقف می‌ماند، دیگر با تعارض مخرب روبه‌رو هستیم که باید مدیریت شود. بسیاری از مدیران برای تشخیص ریشه مشکلات سازمانی، از خدمات کلینیک کسب و کار استفاده می‌کنند.
این نشانه‌ها می‌گویند اختلاف بین کارمندان از حد عادی گذشته است:
برای حل تعارض در سازمان، اول باید ریشه آن را پیدا کرد. بیشتر تعارض‌ها از چند منبع مشخص شروع می‌شوند.
ابهام در وظایف و اختیارات
وقتی روشن نیست چه کاری با کیست، دو نفر روی یک کار با هم برخورد می‌کنند یا هر کدام انتظار دارد دیگری آن را انجام دهد. این رایج‌ترین دلیل اختلاف در تیم‌های کاری است.
ضعف در ارتباطات
سوءتفاهم، پیام‌های ناقص، نبود بازخورد و جلسات بی‌نتیجه باعث می‌شود افراد برداشت اشتباه از هم داشته باشند و کم‌کم اعتمادشان کم شود.
بی‌عدالتی و رقابت ناسالم
اگر پاداش، ارتقا یا حجم کار عادلانه نباشد، کارمندان احساس تبعیض می‌کنند و این احساس به همکاران هم منتقل می‌شود. نبود نظام روشن ارزیابی عملکرد این مشکل را تشدید می‌کند.
رفتار و سبک مدیریت
مدیری که جانب‌داری می‌کند، به شکایت‌ها بی‌توجه است یا خودش در جمع از کارمندان انتقاد می‌کند، ناخواسته به تنش دامن می‌زند. بخش مهمی از تعارض سازمانی ریشه در سبک رهبری و رفتار سازمانی مدیران دارد.
فشار کاری و منابع محدود
خستگی، ضرب‌الاجل‌های فشرده و کمبود امکانات، تحمل افراد را پایین می‌آورد و اختلاف‌های کوچک را بزرگ می‌کند.
تفاوت شخصیت و ارزش‌ها
افراد با سبک‌های کاری، سن، تجربه و نگاه متفاوت کنار هم کار می‌کنند. این تفاوت اگر مدیریت نشود، به سوءتفاهم و برخورد تبدیل می‌شود.
تعارض حل‌نشده فقط یک مشکل احساسی نیست و هزینه واقعی دارد:
پاسخ کوتاه این است: مسئولیت اصلی با مدیر است، اما تنها او نیست. حل اختلاف بین کارمندان یک کار چندلایه است و هر نقش سهم مشخصی دارد. در سازمان‌هایی که تعارض تکرار می‌شود یا خود مدیران درگیر آن هستند، کمک گرفتن از مشاور کسب و کار راهکاری مؤثر است. مشاور چون بیرون از روابط درونی سازمان قرار دارد، می‌تواند بی‌طرفانه ریشه اختلاف را پیدا کند، نقش و وظایف هر فرد را شفاف کند، جلسات میانجی‌گری را هدایت کند و برنامه‌ای عملی برای جلوگیری از تکرار مشکل بدهد. این کمک وقتی ارزش بیشتری دارد که مدیر وقت یا بی‌طرفی کافی برای ورود به ماجرا ندارد.
| نقش | وظیفه در مدیریت تعارض |
| مدیر مستقیم | شناسایی زودهنگام، گفت‌وگو با طرفین، میانجی‌گری اولیه |
| مدیریت منابع انسانی | بررسی رسمی، مستندسازی، اجرای رویه‌های انضباطی و آموزش |
| مدیرعامل و مدیران ارشد | تعیین فرهنگ و قوانین، حمایت از تصمیم‌ها، رسیدگی به تعارض‌های ساختاری |
| کارمندان | گزارش به‌موقع، گفت‌وگوی محترمانه، پرهیز از شایعه |
| مشاور بیرونی | داوری بی‌طرف، تشخیص ریشه مشکل، طراحی برنامه اصلاح |
نقش مدیر مستقیم
مدیر مستقیم نزدیک‌ترین فرد به تیم است و اولین کسی است که باید مشکل را ببیند. وظیفه مدیر در حل تعارض این است که منتظر نماند تا کارمندان شکایت رسمی کنند. او باید به نشانه‌ها توجه کند، با هر دو طرف جداگانه صحبت کند و بی‌طرف بماند.
نقش واحد منابع انسانی
وقتی اختلاف از توان مدیر مستقیم فراتر می‌رود یا جنبه رفتاری جدی دارد، واحد منابع انسانی وارد می‌شود. این واحد باید رویه مشخص رسیدگی به شکایت داشته باشد، گفت‌وگوها را مستند کند و در صورت نیاز آموزش یا اقدام انضباطی را پیگیری کند.
نقش مدیرعامل
اگر تعارض‌ها تکرار می‌شوند، معمولاً مشکل در ساختار، شرح وظایف یا فرهنگ سازمان است، نه فقط در افراد. اصلاح این موارد کار مدیرعامل و مدیران ارشد است. در حوزه مدیریت استراتژیک هم سازمان باید روشن کند چه رفتاری پذیرفتنی است و چه رفتاری نه.
اگر اختلاف شکل گرفته، این مراحل را به‌ترتیب دنبال کنید:
بهترین راه مدیریت تعارض، جلوگیری از شکل‌گیری آن است:
گاهی خود مدیر بخشی از ماجراست یا اختلاف آن‌قدر عمیق شده که داخل سازمان کسی بی‌طرف نیست. در این شرایط کمک یک مشاور کسب و کار باتجربه می‌تواند ریشه مشکل را پیدا کند و برنامه اصلاح بدهد. گروه مشاوره رمضانی در حوزه مشاوره سازمانی و رفتار سازمانی آماده همکاری با مدیران است.
اگر می‌خواهید بدانید مشاوره کسب و کار دقیقاً چه کمکی به سازمان می‌کند و چه مراحلی دارد، مقاله مشاوره کسب و کار را بخوانید.
سؤالات متداول
1.چه کسی مسئول حل اختلاف بین کارمندان است؟
مسئولیت اول با مدیر مستقیم است. اگر اختلاف حل نشد یا جنبه رفتاری جدی داشت، منابع انسانی و سپس مدیران ارشد وارد می‌شوند. در تعارض‌های ساختاری یا مزمن، مشاور بیرونی هم می‌تواند کمک کند.
2.اگر دو کارمند بعد از میانجی‌گری دوباره درگیر شوند چه باید کرد؟
ابتدا بررسی کنید توافق قبلی مشخص و مکتوب بوده یا نه و ریشه اصلی مشکل حل شده است یا نه. اگر تکرار ادامه داشت، می‌توان وظایف یا محل کار را بازطراحی کرد، آموزش مهارت‌های ارتباطی گذاشت و در صورت لزوم از رویه انضباطی استفاده کرد.
3.مدیر چه زمانی نباید وارد اختلاف شود؟
اگر موضوع یک اختلاف سلیقه کوچک است و کار را متوقف نکرده، لازم نیست مدیر دخالت کند. اما اگر اختلاف روی کار، روحیه تیم یا رعایت احترام اثر گذاشته، باید سریع ورود کند.
مدیریت تعارض بین کارمندان یعنی دیدن نشانه‌ها پیش از بحران، گوش‌دادن بی‌طرفانه و رسیدن به توافقی روشن و قابل پیگیری. مدیر مستقیم خط اول است، منابع انسانی و مدیران ارشد پشتیبان او هستند و فرهنگ سازمان تعیین می‌کند اختلاف‌ها به رشد برسند یا به فرسایش.
اگر سازمان شما با تنش، غرزدن و درگیری مداوم کارمندان روبه‌رو است، می‌توانید از بخش خدمات ما، قسمت خدمات مشاوره و صفحه مدیریت کسب و کار درخواست مشاوره بدهید.
شرکت پژواک جاوید مدیریت و نوآوری در سال 1395 فعالیت خود را به طور رسمی آغاز نمود. یکی از زیر مجموعه های اصلی این شرکت، گروه مشاوره دکتر رمضانی است. در تلاشیم تا با گرد هم آوردن تیمی مجرب و متخصص در زمینه مشاوره و آموزش مدیریت، گامی مفید در راستای کمک به مدیران و کسب و کارها در ایران برداریم.
